Europees onderzoek van ons bedrijf, Iron Mountain, laat zien dat sociale media een hoofdpijndossier vormen binnen de zakelijke omgeving. De meeste bedrijven beschouwen uitingen via sociale media als formele bedrijfsuitingen (86% van de respondenten), en achten zich aansprakelijk voor wat er zo naar buiten komt (80%).
Ruim de helft (63%) vindt de eigen bedrijfsregels over sociale media-gebruik wisselvallig en onduidelijk. Bij 87% van de bedrijven is er zelfs sprake van een zeker verbod voor persoonlijk gebruik van social media op het werk. Daarmee laat het merendeel van de bedrijven de kansen liggen die social media bieden.
Bedrijven worstelen dus met sociale media, net zoals ze dat tot tien jaar geleden met e-mail deden. Sociale media zijn nieuw en genereren een boel ongestructureerde data, en dat maakt ze moeilijk beheersbaar. De snelheid en het informele karakter verhogen het risico op datalekken en ongewenste onthullingen, wat het begrijpelijk maakt dat bedrijven sociale media als een bedreiging ervaren.
Maar bedrijven kunnen eigenlijk niet om sociale media heen, want die bieden veel nieuwe mogelijkheden binnen het klantcontact en helpen voeling met de markt te houden. Daarbij komt: sociale media zijn het gereedschap van de volgende generatie.
Toch is angst een slechte raadgever. Het is beter de sociale media volgens de regels van het documentbeheer te behandelen. Hoe kunt u voor uw bedrijf dus sociale media benutten en tegelijkertijd uw bedrijf en zijn klanten beschermen? Hieronder alvast vijf vuistregels.
1. Informatie
Terug naar de basis: de inhoud telt, niet het medium. Waardevolle informatie moet goed beheerd te worden. En goed beheer van relevante informatie is het verbeteren van de toegankelijkheid en de bruikbaarheid bij minimale risico´s en kosten, en dat binnen de juridische kaders (zoals bewaartermijnen en straks ´het recht om vergeten te worden´, zie 2). Daartoe moeten bedrijven weten over welke informatie ze beschikken, waar die zich bevindt en hoe die benut wordt ongeacht van de vorm en het medium. Sociale media maakt dat alleen wat ingewikkelder en vraagt om de juiste bedrijfscultuur (zie 3).
2. Wet
Het is de snelle technologische ontwikkeling die sociale media heeft mogelijk gemaakt en daarbij loopt de wet altijd achter op de praktijk. In theorie is iedere tweet, post of blog een officiële uiting die bewaard moet worden en is het bedrijf verantwoordelijk. In de praktijk ontwikkelt de wetgeving op dit gebied zich en de toepasselijkheid is onduidelijk en wisselend. Zorg dat de laatste verplichtingen duidelijk zijn in alle landen waar een bedrijf zaken doet.
3. Beleid en draagvlak
De onwetendheid hoe de risico´s van het sociale media-gebruik zijn te minimaliseren, maakt het verleidelijk om te kiezen voor een korte-termijnoplossing en de persoonlijke toegang te blokkeren. Dat is nadelig. Medewerkers zullen onmiddellijk hun eigen apparatuur gaan gebruiken, waarover geen enkele controle mogelijk is. Het is nuttiger en effectiever om praktische richtlijnen op te stellen.
4. Regie
Sociale media zijn een goed hulpmiddel voor medewerkers om klanten te benaderen, maar de leiding is ervoor nodig om de regie in handen te houden en de bedrijfreputatie te beschermen. Maak onderscheid tussen persoonlijk en zakelijk gebruik door bedrijfsabonnementen aan te maken op sociale media als Facebook, LinkedIn and Twitter. Dat maakt het makkelijk om de grens te trekken tussen persoonlijk en zakelijk en om desgewenst inzage te krijgen in de uitingen en verstrekte informatie. Omgekeerd voorkomt dit het risico om in persoonlijke gegevens van medewerkers terecht te komen, wat weer nieuwe problemen oproept.
5. Werkgroep
Sociale media ontwikkelen zich snel en bedrijven doen er goed aan een beleid te hanteren dat soepel meebeweegt met de veranderingen en dat helder is voor alle medewerkers. Stel een interne werkgroep in die externe expertise inroept en de intern aanwezige kennis benut. Deze werkgroep hoort de expertise te benutten die al aanwezig is op het gebied van documentbeheer, bij juridische zaken en bij personeelszaken. En de werkgroep moet alle afdelingen meenemen waar informatie wordt gegenereerd, zoals marketing en PR, verkoop en de klantafdelingen, want deze kunnen in hun werk profiteren van de inzet van sociale media.
